Sorridere con gli occhi ai clienti


08.03.2021

Nei negozi dei distributori di benzina si trovano solitamente alimenti fast food, tabacchi e generi alimentari di base. Ma questo non nel nuovo negozio Premium Socar del distributore di benzina del villaggio di montagna Samedan, dove ad attendere i clienti ci sono prelibate specialità regionali. Di seguito presentiamo un articolo sulle barriere comunicative che le mascherine comportano, suggerimenti per l’uso degli erogatori di disinfettante e una presentazione dell’innovativo metodo di pulizia con detersivo granulare.

Pellicce, orologi Rolex e hotel di lusso: uno stile di vita che viene associato a St. Moritz. Nel vicino villaggio di Samedan non c’è traccia di tutto ciò. Quando non si è nella stagione sciistica, si può passeggiare in tutta tranquillità per questo villaggio di montagna nel Cantone dei Grigioni. Tranne che nella zona commerciale Cho d’ Punt: qui la locale azienda a conduzione familiare Pfister sta attualmente realizzando, in collaborazione con Migros, un centro commerciale con negozi, ristoranti e un distributore di benzina. All’interno di questa struttura verrà a breve aperto anche il primo supermercato Migros dell’Engadina. Il distributore di benzina antistante è aperto già dall’inizio di dicembre 2020 ed è gestito da Cinzia Pfister come unità operativa di Auto Pfister AG. L’apertura in tempo di lockdown parziale si è rivelata un vero e proprio grattacapo.

Le mascherine sono ormai la nuova normalità
Durante il lockdown parziale, tutti i ristoranti in Svizzera erano chiusi, i negozi di generi alimentari potevano accogliere i clienti solo fino alle 19 e il mantenimento dell’attività era subordinato a un approccio improntato alla sicurezza. Queste limitazioni hanno interessato anche il team di Cinzia Pfister. Ad esempio l’area ristorante, allestita in modo davvero invitante nella parte posteriore del negozio, è transennata e inutilizzata fin dall’apertura a causa delle restrizioni legate al coronavirus. Di contro, l’introduzione dell’obbligo della mascherina non ha rappresentato un problema: “Fin dall’apertura è stato così per i nostri dipendenti, le mascherine sono infatti diventate parte integrante della nuova normalità e sono state del tutto accettate”, afferma Cinzia Pfister. Tuttavia, in alcune situazioni, le mascherine possono diventare una barriera comunicativa, ad esempio quando, a causa di un forte rumore di sottofondo, vengono compromessi sia la mimica sia l’udito e la capacità di comprendere. Oppure quando si vorrebbe sorridere a un cliente. “In queste situazioni è importante sorridere con gli occhi e cercare di essere amichevoli con lo sguardo. Questa è infatti una lingua che ogni cliente comprende e apprezza”, afferma Cinzia Pfister che sottolinea questo concetto dandone essa stessa una dimostrazione.

I panini freschi necessitano di un ambiente pulito
Quando si aprono le porte scorrevoli, si ha davvero l’impressione di trovarsi in un negozio di specialità di alta qualità piuttosto che in un fast food. All’insegna dello stile, le moderne tonalità di grigio valorizzano le forme tondeggianti degli elementi in legno, offrendo un’atmosfera calda, piacevole e accogliente. L’assortimento è fuori dal comune tanto quanto l’ambiente: “Da noi non si trovano né panini riscaldati né tramezzini triangolari preconfezionati, bensì panini freschi preparati ogni giorno con ingredienti regionali, specialità culinarie del posto e articoli regalo floreali realizzati da floricoltori locali”, così Cinzia Pfister illustra la novità della concezione. La massima qualità richiede anche la massima igiene: un principio che risulta naturale per gli otto dipendenti che lavorano nel negozio del distributore di benzina.

La schiuma: arma potente contro le macchie di grasso
Ogni mattina il panificio del villaggio consegna il pane fresco. Questo pane viene poi utilizzato per realizzare gustosi panini caprese, al prosciutto o al formaggio. Per questo la vetrina degli snack viene pulita sia internamente che esternamente ogni giorno al mattino presto. Per svolgere questa operazione, il personale utilizza un metodo di pulizia completamente nuovo e ancora piuttosto sconosciuto: schiuma applicata su un panno in microfibra. La schiuma si forma miscelando il detergente granulare secco (Wetrok Granusurf) in una bottiglia con acqua e agitando. “Sono un fan della pulizia con granulato perché esclude la possibilità di qualunque errore di dosaggio: un sacchetto di granulato contiene esattamente la quantità giusta per una bottiglia”, spiega il responsabile operativo del distributore di benzina Michele Marcato, illustrando la semplicità del processo. Inoltre la schiuma è più facile da distribuire sul panno rispetto ai prodotti chimici liquidi. “In precedenza, quando utilizzavamo ancora i detergenti liquidi, ci trovavamo a pulire con panni eccessivamente bagnati ed era difficile rimuovere dal vetro le macchie di grasso più ostinate. Con la schiuma non dobbiamo passare più volte sulle macchie, in quanto spariscono immediatamente”, racconta il responsabile del team, condividendo le proprie esperienze positive. La bottiglia con la miscela realizzata la mattina è sufficiente per tutto il giorno. Il team la tiene sempre a portata di mano nel caso in cui fosse necessario eliminare rapidamente qualche impronta digitale dalla superficie in vetro.

Avere sempre gli erogatori igienici a portata di mano è un fattore decisivo
La preparazione di panini e caffè è un’attività manuale. Una rigorosa igiene della mani è pertanto un elemento imprescindibile. Si impone come obbligatorio l’utilizzo costante di guanti oltre che il lavaggio e la disinfezione regolari delle mani prima e dopo ogni contatto con il cibo. Cinzia Pfister sa cosa serve per l’igiene delle mani: “Gli erogatori di disinfettante per le mani devono essere posizionati in diretta prossimità della rispettiva stazione di lavoro, la vicinanza in questo caso è IL vero fattore determinante per garantire con successo un’igiene accurata, disciplinata e costante delle mani.” Per questo nel piccolo negozio sono posizionati quattro erogatori di disinfettante per le mani in punti nevralgici: presso la macchina del caffè, presso la vetrina dei panini, presso la postazione di preparazione degli stessi e nella toilette del personale e dei clienti. La disciplina nella disinfezione non dipende tuttavia soltanto dal posizionamento degli erogatori, bensì anche dal disinfettante contenuto: “I nostri erogatori contengono AHD 2000, uno speciale disinfettante con azione emolliente e reidratante. Questo fa sì che le mani dei dipendenti non divengano ruvide e secche, incoraggiandoli a utilizzare molto più spesso gli erogatori”, così Cinzia Pfister. Anche per quanto riguarda saponi e lozioni per il lavaggio è importante assicurarsi di scegliere una soluzione delicata sulla pelle.

L’erogatore automatico elimina un ulteriore possibile punto di contaminazione
Anche nell’area destinata ai clienti è posizionato, in un punto ben visibile all’ingresso, un erogatore di disinfettante per le mani automatico. “Abbiamo deciso di optare per un erogatore automatico senza contatto ingo-man per evitare di introdurre un ulteriore punto di contatto non necessario sotto forma di leva. I clienti non devono fare altro che posizionare le mani sotto l’erogatore, dal quale fuoriesce la giusta quantità di prodotto”, afferma Cinzia Pfister che con un sorriso continua, “per alcuni clienti tuttavia questa soluzione appare quasi eccessivamente moderna in quanto cercano, senza trovarla, una leva di azionamento”. Sotto l’erogatore di disinfettante per le mani è posizionata una barriera antisporco che protegge il bel pavimento nuovo dalle macchie.

Pulizia dei pavimenti con macchine nonostante la superficie ingombra
Il pavimento è realizzato in robusto gres porcellanato ed è quindi solido, resistente ai graffi e adatto a una pulizia con macchine. Questo era un punto importante per Cinzia Pfister: “La pulizia con macchine dei pavimenti è molto più rapida rispetto alle situazioni in cui è necessario strofinare manualmente l’intera superficie”. Per questo ogni sera il pavimento viene pulito con la maneggevole macchina lavasciuga Discomatic Mambo. I punti non raggiungibili dalla macchina sotto i tavoli del ristorante o nei WC vengono puliti dal personale con mop e un attrezzo di pulizia. “La macchina per la pulizia dei pavimenti mi permette di avanzare rapidamente, il pavimento si asciuga immediatamente e il risultato di pulizia è perfetto, e ciò fa sì che poco tempo dopo la chiusura si sia liberi di godersi il riposo serale”, spiega Michele Marcato facendo l’occhiolino.

Nuovo tipo di pulizia del WC
Soprattutto in tempo di coronavirus è importante che il team del distributore di benzina possa contare su prodotti per la pulizia affidabili. Tuttavia lo spazio a disposizione per il loro stoccaggio non è molto. Per questo Cinzia Pfister ha optato, per la pulizia dei sanitari, per Granubowl, un detergente della linea di prodotti in granulato Wetrok senza acqua e che occupa poco spazio. In questo modo, quando i dipendenti puliscono la toilette, necessitano solo di un piccolo sacchetto di granulato. Versano il granulato nella tazza del WC, lo distribuiscono utilizzando lo scopino del WC e lo lasciano agire per un breve tempo. Se necessario si strofina ulteriormente con lo scopino del WC. Rispetto ai detergenti liquidi, il granulato sviluppa la propria potente azione contro lo sporco e il calcare precisamente dove necessario, senza colare.

“Del granulato apprezzo in particolare la facilità di utilizzo, il fatto che occupi poco spazio, il risultato di pulizia, e naturalmente anche il fatto che sia biodegradabile”, afferma Cinzia Pfister dichiarandosi così una fan del granulato. Per asciugarsi le mani dopo essersi recati alla toilette, è a disposizione un erogatore di asciugamani in carta usa e getta Tork. “Gli asciugamani usa e getta sono per noi insostituibili per garantire il massimo livello di igiene, e questo non solo in tempi di coronavirus”, spiega la responsabile della gestione del distributore di benzina.

Cinzia Pfister e i suoi dipendenti fanno tutto quanto è necessario per servire in sicurezza i clienti, ma nonostante ciò i tavoli dell’area ristorante dovranno rimanere vuoti ancora per un po’. La speranza è che la situazione epidemiologica migliori e che i clienti dell’Engadina abbiano presto la possibilità di gustare le specialità regionali anche nell’accogliente area bistro perfettamente pulita.


Intervista breve
5 domande a Cinzia Pfister, direttrice di Auto Pfister AG e responsabile della gestione del distributore di benzina Socar di Samedan

“Sostituendo una vecchia procedura per la pulizia con una modalità nuova e più semplice, si ottiene un effetto positivo sulla motivazione dei dipendenti.”

  1. Signora Pfister, c’è un prodotto in particolare che va a ruba nel vostro negozio presso il distributore di benzina?
    La benzina (ride). Ma anche nell’area food ci sono molti prodotti di successo che variano a seconda dell’ora del giorno e della stagione. A mezzogiorno sono i panini freschi nella vetrina degli snack. Nella stagione invernale si vendono molti prodotti per la pulizia dei vetri delle auto. Evidentemente i prodotti per la pulizia sono molto apprezzati anche dai ladri: la scorsa settimana un’auto si è fermata, il conducente ha afferrato una tanica di prodotto per la pulizia dei vetri dell’auto ed è sfrecciato via, senza pagare.
  2. Quali sono le sfide per quanto riguarda la pulizia e l’igiene in un negozio presso un distributore di benzina?
    Da noi molte persone entrano ed escono ogni giorno. Ciò significa che in poco tempo vengono introdotti molti tipi di sporco. Attualmente ci troviamo a combattere soprattutto contro le tracce di sale. Il sale contiene una sostanza che aderisce in modo particolarmente ostinato al pavimento. Un altro grande problema è rappresentato dalla polvere proveniente dai cantieri. Questo tipo di sporco viene introdotto dai lavoratori impegnati nella costruzione del vicino centro commerciale. Grazie alla macchina lavasciuga Wetrok Mambo e a Wetrok Redur riusciamo, nonostante ciò, a rimuovere sia le macchie di sale che la polvere dei cantieri senza lasciare tracce. Inoltre, dal momento che i nostri panini vengono preparati freschi ogni giorno, la scrupolosa osservanza dell’igiene delle mani è un aspetto della massima priorità. A tal fine è essenziale posizionare i rispettivi erogatori di disinfettante per le mani nelle immediate vicinanze delle postazioni di preparazione.
  3. Per quale motivo ha deciso di utilizzare le soluzioni Wetrok per la pulizia e l’igiene?
    Che si tratti del pane per i nostri sandwich che acquistiamo dal panettiere del villaggio, delle torte di nocciole tipiche del Cantone dei Grigioni nel nostro espositore delle specialità o delle composizioni floreali, utilizziamo prodotti regionali. Ciò vale anche per la pulizia. Il nostro desiderio è utilizzare un fornitore che realizzi i propri prodotti in Svizzera, che sia immediatamente sul posto in caso di eventuali problemi e che possa offrirci tutti i prodotti per la pulizia e la disinfezione di cui abbiamo bisogno. E Wetrok soddisfa tutti questi criteri. Inoltre un consulente residente nella nostra zona ci ha fornito tutte le informazioni dettagliate necessarie per utilizzare i prodotti per la pulizia in modo ottimale. Tutto ciò è stato percepito in modo positivo dai nostri dipendenti. La filosofia che ci contraddistingue in Auto Pfister AG è “La qualità non conosce compromessi”, quella di Wetrok è “Igiene senza compromessi”: non è forse un abbinamento perfetto?
  4. Per la pulizia delle superfici e dei sanitari utilizzate il granulato anziché i detergenti liquidi. Per quale motivo ha optato per questa nuova procedura di pulizia?
    Sono molti gli aspetti di difficile gestione quando si parla di prodotti per la pulizia liquidi: spesso sono soggetti a sovradosaggi, sono poco maneggevoli e necessitano di molto spazio per lo stoccaggio. Il granulato rende tutto molto più semplice: ci vengono consegnati dei sacchetti in confezioni singole, in dosi già preconfezionate di dimensioni non superiori a quelle di una bustina di zucchero. E dato lo spazio limitato di cui disponiamo nel nostro piccolo locale magazzino, questo è un vantaggio determinante. Per quanto riguarda l’utilizzo c’è una sola regola da rispettare: un sacchetto per un’applicazione (ad es. per una tazza del water). Tutto ciò che devono fare i miei dipendenti è miscelare il granulato con acqua. Acqua che, in questo modo, non deve essere trasportata in giro per il mondo sotto forma di taniche di prodotti per la pulizia liquidi.
  5. Come hanno reagito i suoi dipendenti a questa nuova procedura di pulizia?
    In modo molto positivo! Come si può vedere: i grigionesi hanno una mentalità molto più aperta di quanto si creda (ride). Sono convinta che l’utilizzo di nuove procedure e tecnologie arricchisca la vita lavorativa e abbia perfino un effetto positivo sulla motivazione dei dipendenti. E quando anche i risultati sono assolutamente convincenti come in questo caso, con gli eccezionali risultati di pulizia offerti dal granulato, i dipendenti sono tutti “a bordo” e non utilizzano soltanto la nuova procedura in modo scrupoloso, ma lo fanno anche con gioia.
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