Intervista sulla pulizia degli hotel

Come viene effettuata la pulizia a 5 stelle del castello di Elmau

“I nostri nuovi metodi di pulizia proteggono il personale, scongiurano danni agli arredi e aumentano gli standard igienici.”

Il castello di Elmau è uno dei migliori hotel al mondo. Troneggia in un angolo solitario e appartato a 1.000 metri di quota tra le Alpi bavaresi. Ad essere elevati non sono tuttavia soltanto la posizione e il lusso, bensì anche il livello di pulizia e igiene. Nel 2018 questo resort a 5 stelle superior ha adottato tre innovativi metodi di pulizia per bagni, tappeti e pavimenti.

Un’intervista con la governante responsabile Ines Sagolla sulle sfide che si affrontano nell’organizzazione della pulizia di un hotel di lusso, sugli elefanti e sull’utilizzo di una spazzatrice con aspirazione per la pulizia dei tappeti e i conseguenti tangibili risultati.

Signora Sagolla, quale funzione svolge nel castello di Elmau?
In qualità di assistente esecutiva per l’housekeeping rispondo al direttore dell’housekeeping e rivesto il ruolo di governante responsabile. Nello svolgimento di questa funzione dirigo un team composto da 50 persone, che si occupa della pulizia dell’intero hotel. Ho il compito di redigere il piano operativo per la pulizia delle camere e delle aree pubbliche dell’hotel. In questo quadro mi occupo anche di organizzare i controlli ai piani da parte delle cameriere e delle governanti, sono responsabile delle verifiche a campione e di quelle successive nonché della gestione delle decorazioni floreali nell’intera struttura.

Cosa offre il castello di Elmau ai propri ospiti e a quali valori si ispira?
Il castello di Elmau è un resort di lusso con due hotel a 5 stelle superior. Si trova in una località solitaria e appartata, in prossimità dello Zugspitze ed è già stato premiato più volte come migliore hotel del mondo. Mentre il Cultural Hideaway (castello ricostruito) offre 115 camere e suite dal carattere autentico e con un’eleganza fuori dal tempo, le 47 camere e suite del nostro Luxury Spa Retreat, realizzato ex novo nel 2015, presentano un ambiente permeato di puro lusso nella sua accezione moderna. I nostri ospiti trovano tranquillità e la possibilità di rallentare e rilassarsi, godendosi una sciata nelle montagne bavaresi, gustando un menu nel nostro ristorante a due stelle Michelin o facendosi coccolare nella nostra spa e nel nostro hammam. Gli ospiti internazionali apprezzano la varietà della nostra offerta culturale e sportiva, che comprende anche concerti e conferenze, oltre a un ricco programma di yoga fit e attività. Gli ospiti più piccoli amano i nostri famosi football camp con gli allenatori delle squadre giovanili RB Lipsia e VfB Stoccarda o il variegato programma di edutainment.

Nella vostra struttura l’elefante spunta in ogni dove, dalle federe dei cuscini alle immagini sulle pareti. Qual è la ragione di questo simbolo?
Il nostro titolare, Dietmar Müller-Elmau, ha viaggiato molto. L’elefante è un animale che ha incontrato ripetutamente nei suoi viaggi in India. È un simbolo che rappresenta capacità di giudizio e memoria. Due valori importanti per trovare la propria strada nel mondo moderno. Si ripresenta in tutti gli spazi interni a simboleggiare calma e forza.

Quale ruolo svolge nella vostra struttura la tutela dell’ambiente?
Il castello di Elmau si trova all’interno di una riserva naturale.  Vivere in armonia con la natura è pertanto una delle nostre massime priorità. Per noi è importante che anche le nostre e i nostri partner mettano all’ordine del giorno l’adozione di misure di ampia portata per la tutela dell’ambiente. L’approccio di Wetrok “solo quello che serve, il meno possibile” è conforme a questa nostra filosofia, poiché non si limita ai prodotti, bensì si applica globalmente a tutti metodi di pulizia. Un’applicazione parsimoniosa, attentamente ponderata, riveste per noi un’importanza maggiore rispetto a un marchio ecologico sulla confezione.

Cosa fate concretamente per la tutela dell’ambiente?
Il castello di Elmau investe già oggi molto in un futuro sostenibile: infatti utilizziamo e generiamo energia green da cippato, biomassa, acqua, vento o sole. Dal 2007 riscaldiamo l’intero complesso dell’hotel all’80% con cippato ricavato da scarti di legno provenienti dalla regione, ed entro la fine del 2022 metteremo in funzione una seconda avveniristica centrale di riscaldamento funzionante a pellet, per raggiungere il 100%. Attualmente stiamo inoltre muovendoci per azzerare l’utilizzo di plastica usa e getta nella nostra attività.

Quali sono i tipi di sporco che interessano l’hotel?
Ah, non saprei da dove cominciare (ride). La nostra struttura si trova al centro di un’area sciistica ed escursionistica. In inverno i nostri ospiti entrano nell’hotel indossando gli scarponi da sci, e in estate le scarpe da escursione. La presenza di fogliame, neve e terra nella lobby è una cosa tutt’altro che rara, e ciò richiede tempi di reazione rapidi da parte nostra. Anche nel ristorante dobbiamo spesso intervenire in fretta con il nostro set per la rimozione delle macchie perché, ad esempio, un ospite ha versato del caffè sul tappeto. Naturalmente anche la polvere è un motivo ricorrente, soprattutto sugli elementi decorativi e sui ripiani in legno nelle camere. Nell’area wellness abbiamo a che fare con un tipo di sporco particolarmente ostinato: all’interno dell’hammam lavoriamo con schiuma di sapone, che lascia uno strato a coprire il pavimento. Per rendere questa superficie nuovamente sicura eliminando il rischio di scivolare, provvediamo a rimuovere questo strato alternando l’utilizzo della macchina lavasciuga e della macchina monospazzola. Wetrok Reshine si è rivelato il prodotto ideale per rimuovere dai pavimenti i residui di sapone. È evidente: a me e al mio team non mancano le cose da fare.

In quale misura la pulizia di un hotel di lusso si differenzia da quella di un edificio classico?
Mentre nella pulizia degli edifici l’accento viene posto sull’efficienza, nel nostro caso a essere al centro dell’attenzione sono altri due elementi: il risultato della pulizia e la preservazione del valore. In qualità di hotel a 5 stelle superior offriamo ai nostri ospiti un livello di pulizia e igiene di classe extra. Per garantire tutto ciò in ogni momento, sono necessari l’adozione di procedure perfettamente congegnate, l’utilizzo dei più moderni metodi di pulizia e lo svolgimento di un severo controllo di qualità. I nostri ospiti devono sentirsi a proprio agio e protetti sotto ogni punto di vista: per questa ragione ci prendiamo del tempo aggiuntivo per la pulizia delle camere. Inoltre all’interno della nostra struttura sono presenti molti materiali di pregio, che richiedono un approccio ottimale per la pulizia e la cura.  Pertanto il principio che ci guida è: qualità e cura prima dell’efficienza. Ciò nonostante non potremmo naturalmente più fare a meno del risparmio di tempo offerto dai metodi di pulizia di Wetrok (ammicca).

In concreto, quali sono le sfide in termini di pulizia che vi trovate ad affrontare?
Come già accennato, per noi la conservazione del valore delle nostre superlative dotazioni interne rappresenta la sfida più importante. Colonne in marmo, lampadari placcati in oro, piastrelle in ottone nella parte inferiore delle pareti, tappeti di grande valore: tutti materiali che richiedono la massima attenzione nella pulizia. Sia per quanto riguarda l’utilizzo dei prodotti per la pulizia che delle macchine. A proposito di macchine: il nostro resort è un’oasi di tranquillità, pertanto all’interno della struttura utilizziamo esclusivamente macchine per la pulizia e aspirapolvere che siano estremamente silenziosi e non disturbino gli ospiti.

Nell’area ristorante la pulizia dei pavimenti rappresenta per noi una sfida continua: le piastrelle in pietra naturale di Solnhofer e gli elementi in parquet si alternano con punti di contatto diretto; si tratta di aree di transizione critiche per quanto riguarda la pulizia, che richiedono una particolare attenzione e precisione nel lavoro.

Un’ulteriore particolarità è rappresentata dall’area adibita a hotel: qui dobbiamo infatti adattare il nostro orario alle esigenze degli ospiti. Un ospite parte alle ore 10, mentre un altro alle 18. Ed entrambi gli ospiti non vogliono che ci aggiriamo nelle loro vicinanze con la macchina per la pulizia mentre si rilassano sul lettino nella spa. Tutto ciò richiede un elevato livello di organizzazione e una buona dose di sensibilità. Tendenzialmente il nostro personale addetto alla pulizia è ben visibile durante le operazioni di pulizia diurna delle camere, mentre opera di preferenza in modo discreto nelle aree più tranquille.

Nel 2015 e nel 2022 il castello di Elmau ha ospitato il vertice del G7. Quali personalità famose sono state vostri ospiti?
Barack Obama, Angela Merkel, Joe Biden, Olaf Scholz e molte altre note personalità di spicco del mondo della politica e dell’economia.

Avete adattato i vostri piani di pulizia in occasione di questo evento?
No, noi offriamo sempre e da sempre ai nostri ospiti il massimo livello di pulizia e igiene. Questa è una massima che ci accompagna nelle attività di ogni giorno, indipendentemente da chi siano gli ospiti.

Il vostro team di pulizia riceve dei feedback diretti da parte degli ospiti?
Assolutamente sì, ed è una cosa da noi molto apprezzata! Dal momento che spesso gli ospiti si trattengono nella stanza durante le operazioni di pulizia, si finisce per conversare con loro. Molti ospiti sono piacevolmente sorpresi dalla cura con cui effettuiamo ogni giorno la pulizia delle camere. Infatti non solo puliamo tutti i giorni ogni angolo, ma spolveriamo anche ogni cavo e puliamo con l’aspirapolvere sotto il letto.

Perché a partire dal 2018 avete adottato per la pulizia i prodotti e i metodi Wetrok?
Avevamo allora definito tre aree in cui desideravamo operare dei miglioramenti: per prima cosa desideravamo migliorare l’ambiente di lavoro per il nostro personale, in secondo luogo ridurre il danneggiamento dei materiali e in terzo luogo passare parzialmente all’utilizzo di macchine per la pulizia dei pavimenti. Wetrok ci ha supportati in modo ottimale in tutto ciò, in quanto non solo ci ha fornito nuovi prodotti e macchine per la pulizia, ma ha rivoluzionato le nostre procedure di pulizia mediante l’adozione dei più moderni metodi di pulizia.

Quali superfici pulite ora utilizzando la macchina?
Tutte le superfici calpestabili. Ad esempio quindi l’area della reception, i corridoi e l’area spa. L’utilizzo della macchina lavasciuga Discomatic Mambo e della macchina monospazzola Monomatic ci permette non solo di risparmiare tempo, bensì anche di assicurare una pulizia più accurata. Il nostro pavimento in pietra naturale presenta delle leggere ondulazioni e interstizi difficili da pulire manualmente. Ora la macchina permette al contrario di pulire anche questi stretti interstizi in modo rapido, a tempo di record.

Quali requisiti devono soddisfare le macchine per la pulizia nell’area adibita a hotel?
Le macchine devono pulire in modo perfetto senza tuttavia essere eccessivamente rumorose, e devono entrare in ascensore. Apprezziamo le macchine per la pulizia di Wetrok in quanto dispongono di un’importante larghezza di lavoro risultando al tempo stesso estremamente maneggevoli e facili da manovrare.

I vostri corridoi ai piani sono dotati di pregiati tappeti rossi: come li pulite?
Con la nostra spazzatrice con aspirazione Speedmatic Twister. Applichiamo le spazzole per tappeti e percorriamo il corridoio una volta in avanti e una volta all’indietro; ed ecco che il tappeto è già pulito alla perfezione.

Perché avete deciso di adottare questo metodo per la pulizia dei tappeti?
L’ampia larghezza di lavoro della spazzatrice con aspirazione velocizza in modo incredibile la procedura di pulizia, e inoltre i tappeti vengono puliti in modo perfetto. Per di più la macchina è facile da manovrare, non produce emissioni (batteria) e non risulta più rumorosa di un aspiratore a secco.

Perché non aspirate i tappeti con un aspiratore a secco?
Era quello che facevamo prima; tuttavia questa procedura ha tempi di esecuzione maggiori e il risultato non era per noi soddisfacente. Le fibre dei tappeti rossi a pelo corto venivano leggermente appiattite dall’aspiratore e presentavano, dopo l’aspirazione, un motivo a strisce irregolare. Con il rullo della spazzatrice con aspirazione, di contro, le fibre vengono risollevate direttamente durante le operazioni di pulizia assumendo così un aspetto uniforme e curato.

Come pulite le superfici dei pavimenti che richiedono una pulizia manuale?
Con il sistema WetBox: si tratta di un box pieno di mop precedentemente inumiditi.

Come funziona il metodo con sistema WetBox?
Riempiamo dei box in plastica (WetBox) con i mop e versiamo su di essi la soluzione pulente. Infine carichiamo i box sui carrelli per la pulizia. Alle sei del mattino prepariamo seguendo questa procedura i mop che ci serviranno durante tutto il giorno: per noi si tratta di almeno 300 pezzi.

Perché avete adottato il metodo di pulizia con i mop precedentemente inumiditi?
Per ragioni legate alla qualità, all’efficienza e all’igiene. La pratica di inumidire preventivamente i mop ci permette di garantire sempre un dosaggio corretto e ottimale e, di conseguenza, di assicurare uno standard costantemente elevato di pulizia in ogni stanza. Il grande vantaggio: i mop non sono bagnati, sono solo umidi. La pulizia con mop umido aumenta l’efficacia pulente e ci permette di utilizzare i mop per pulire perfino i nostri delicati pavimenti in legno; con i mop bagnati ciò sarebbe impensabile! Apprezziamo particolarmente la facilità di preparazione che ci permette di risparmiare molto tempo e alcuni passaggi di lavoro. Un ulteriore vantaggio: il maggiore livello di igiene. Noi applichiamo questa regola: 1 mop per ogni stanza. In questo modo evitiamo di diffondere germi. Con WetBox abbiamo sempre con noi il numero esatto di mop di cui necessitiamo.

Di quali materiali sono composti i vostri mop?
Per le nostre piastrelle in pietra naturale nella zona sanitari utilizziamo mop in microfibra, per i pavimenti in legno pregiato negli spazi pubblici utilizziamo mop in cotone, in quanto i prodotti in microfibra non sono adatti ai pavimenti in legno trattati con olio.

Anche per la pulizia delle superfici e dei sanitari avete adottato un nuovo metodo. Per quale ragione siete passati dalla bottiglia con nebulizzatore alla pulizia con schiuma?
In un’attività di fornitura di servizi come la nostra le collaboratrici e i collaboratori sono la risorsa più importante. È per questo motivo che, tra le altre cose, mettiamo a disposizione del nostro personale delle soluzioni abitative nelle vicinanze. L’aspetto di maggiore importanza è, tuttavia, offrire loro un ambiente di lavoro il più possibile confortevole e sicuro. Per questa ragione abbiamo sostituito la bottiglia con nebulizzatore con la schiuma. In precedenza i nostri addetti alla pulizia utilizzavano la bottiglia con nebulizzatore per pulire gli impianti sanitari e le superfici. In particolare nelle docce degli ospiti venivano nebulizzate grandi quantità di prodotti per la pulizia, e ciò ha causato in alcune collaboratrici e in alcuni collaboratori tosse e problemi alle vie respiratorie. La schiuma elimina questo problema: non vengono più emesse particelle nebulizzate nell’aria. Nessun aerosol, nessun problema di salute.

Ci sono altre ragioni alla base di questo cambiamento?
Sì, la necessità di scongiurare il danneggiamento dei nostri preziosi materiali. Per questo siamo passati dal metodo di pulizia con spray a quello con schiuma e abbiamo cambiato detergente sanitario. Ora utilizziamo infatti Caledor e Calexan forte di Wetrok. Il prodotto per la pulizia che utilizzavamo in precedenza causava spesso la formazione di macchie da acido sulla pietra naturale di Solnhofer nei bagni degli ospiti; con i detergenti Wetrok, delicati e allo stesso tempo altamente efficaci, questo non si verifica più. La nostra acqua presenta inoltre un elevato contenuto di calcare e Caledor riesce a eliminare tutto il calcare dalle nostre superfici in pietra naturale senza tuttavia corrodere la rubinetteria. In precedenza accadeva inoltre spesso che i rubinetti si danneggiassero internamente in quanto, con il metodo spray, il prodotto veniva nebulizzato direttamente al loro interno limitandone così la durata di vita. Il metodo con schiuma risolve del tutto questo problema: la schiuma non penetra infatti nei rubinetti e svolge la propria azione laddove necessario: all’esterno.

La schiuma offre ulteriori vantaggi rispetto al metodo con spray o con secchio?
Sì! Il flacone schiuma ci ha permesso di ridurre sensibilmente l’utilizzo di prodotti chimici rispetto al metodo spray. Con la schiuma infatti si eliminano tutte le nebulizzazioni in eccesso non necessarie. Ed è un bene che in questo modo possiamo ridurre anche la nostra impronta sull’ambiente.

Come utilizzate il metodo con schiuma?
Le cameriere versano dapprima l’acqua nel flacone schiuma fino al primo contrassegno, dopodiché riempiono il flacone con il prodotto per la pulizia fino al secondo contrassegno. Comprimendo il flacone si forma la schiuma pulente. Le collaboratrici e i collaboratori applicano quindi questa soluzione pulente sotto forma di schiuma su un panno in microfibra. Grazie alle due linee presenti sul flacone sono impossibili errori di dosaggio: un grande vantaggio per noi in quanto spesso le nostre cameriere non sono di madrelingua tedesca. In questo modo siamo in grado di scongiurare eventuali errori di applicazione prima che si verifichino.

Come hanno reagito le vostre cameriere alla variazione del metodo di pulizia?
All’inizio hanno accolto il metodo con scetticismo: dopotutto non avevano conosciuto altro che la classica bottiglia con nebulizzatore. Già dopo una breve fase di familiarizzazione la schiuma godeva tuttavia di un elevato livello di apprezzamento. Le cameriere hanno notato che la schiuma non solo permetteva loro di risparmiare tempo, bensì anche di svolgere il proprio lavoro con una migliore qualità dell’aria. Ora non vorrebbero più scambiare in nessun caso il flacone schiuma con lo spray.

La schiuma pulisce meglio, peggio o in modo equivalente allo spray?
Meglio! Le nostre superfici nello spazio pubblico e i bagni dei nostri ospiti risultano visibilmente più puliti con la schiuma.

Per quale motivo avete scelto Wetrok come vostro fornitore principale per i prodotti per la pulizia?
Perché Wetrok unisce prodotti con qualità svizzera a servizi e assistenza da noi molto apprezzati. Se ci serve supporto per la rimozione di una macchia, questo supporto ci viene offerto immediatamente. Se ci manca un pezzo di ricambio per una macchina, basta una chiamata. Wetrok per noi è più di un fornitore di prodotti: questa collaborazione ci ha infatti consentito di sostituire alcuni metodi di pulizia tradizionali con altri più ecologici ed efficienti in termini di tempo: un guadagno in efficienza per il nostro personale, e maggiore igiene per i nostri ospiti.